变相强迫购物消费、半路甩客、隐形消费……
旅游欺客“套路”变种 监管更需多方合力
新华社资料图
近年来，随着旅游市场的整顿，旅游市场秩序明显好转。但与此同时，个别地方强迫或者变相强迫购物消费、半路甩客、隐形消费等欺客宰客现象仍时有发生。旅游欺客“套路”又有哪些新变种，如何真正堵住旅游市场的诚信“漏洞”？记者就此展开调查。
不久前，唐山市民杨一宁通过某平台搜索“厦门旅行”，正好找到了唐山开平区某旅行社推出的“2000元低价厦门游”。杨一宁觉得很实惠就报了名，没想到整个旅行很不愉快。
“行程上规定购物店参观的时间是120分钟，但实际上我们从早上9点一直待到了中午12点半多。”杨一宁说，他们旅行团的人被困在店里一上午，最后大家没办法，每人都买了点东西，导游这才带他们离开。
让杨一宁气愤的是，对此导游非但没有歉意，还扬言，“低价旅游团本来就有其他消费，要是不愿意购物，可以报5000元的旅游团。”
“旅游行业有个‘潜规则’，费用较低的旅游团一般都暗含消费内容。”一位旅行社工作人员向记者透露，“低价游”强制购物的背后早已形成了低价揽客、变更行程、强制购物或消费、牟取回扣等利益链：旅游景点的商家给导游40％— 50％返点，地接社将整段行程“卖”给导游，或者是分段“卖”给不同的导游，导游通过诱导、胁迫等强制消费赚回扣“填坑”。
除了被强制消费，一些在线旅游平台的“小动作”也让消费者防不胜防。
今年5月，石家庄市民张伟通过某在线旅游平台微信小程序预订了云南一家酒店的房间，可到酒店后却被告知无法入住。张伟联系该旅游平台，被客服告知，是因为他没有把订单发给酒店所以才无法入住。“他们让我退掉原订单，重新去另一家酒店下单，而新酒店的费用比原酒店贵了172元钱。”无奈，张伟只好加钱入住。
“当时说好的这部分钱先由我垫付，在退房后的3至5天内平台会赔付，但到现在我也没收到这笔钱。”张伟说，他后来多次致电该平台，工作人员屡次推诿，最后索性无人接听电话了。
省消费者协会根据近年消费者投诉反映的情况，梳理了旅游消费维权热点问题，主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误、旅游意外赔偿等10个方面。“旅游消费领域存在广告夸大误导、不平等格式合同、强迫购物等问题，其中60%的旅游线路均存在强制消费现象。”省消费者协会相关工作人员说。
旅游市场乱象为何屡禁不止？在河北经贸大学旅游学院院长高宏看来，旅游市场的不规范是两方面原因造成的：一方面，市场利润高，违法成本低，导致企业没有诚信经营；另一方面，旅游市场没有形成良性的联合监管机制，使不法商家钻了空子。
“旅游欺客违法行为的各个环节涉及旅游、交通、工商、网信等多部门，而目前，有关旅游市场的法律法规还不够完善，监管也没有完全形成合力。”高宏认为，要整治旅游欺客乱象，需要强化制度建设，相关部门制定旅游业监管具体化、操作性强的规范和行业标准，便于旅游企业在服务过程中进行自我参照，也明确旅游企业的责任义务。另外，要畅通消费者投诉维权途径，建立完善旅游市场联合监管机制，整合各部门的监管和执法权，加强综合监管执法。
据了解，今年以来，省文旅厅先后开展全省暑期文化市场集中整治行动、文化和旅游市场整治行动。截至目前，全省各地共出动检查近3000人次，整改旅行社经营方面问题37件，处罚金额达10万余元。此外，还整改了导游执业方面的问题12件、景区管理服务方面的问题6件、酒店安全生产方面的问题20件。
“虽然综合整治取得了阶段成效，但少数旅行社仍心存侥幸，故态复萌等潜在问题和隐患不可小觑。”省文旅厅相关负责人表示，下一步省文旅厅将利用现代化、信息化手段，建立完善旅游诚信体系，加强信用联合奖惩。对严重违法的企业及其直接责任人，纳入黑名单并向社会公开，依法实施惩戒；对守信的企业和人员纳入红名单并向社会公开，依法给予激励，营造诚实守信的市场环境。
“未来旅游市场监管不是简单的罚款、摘牌这么简单。”高宏说，治理违法行为，要将整顿向治理转变，充分利用需求端来反向制约供给端，加强违法违规查处，加大曝光违法违规企业和行为，提升其违法违规成本。（见习记者王璐丹 记者尹翠莉）