作为国内高端旅游知名品牌..
姚悦也是一个具有代表性的早期用户的道路书。
2018年的第一次道路图书采访。
陆小舒有一种强烈的使命感。
采访了姚悦副总经理陈耀。
分享姚悦在发展过程中的经验。
如何筛选高质量的地面合作伙伴.
没有意识到的产品是如何打开国内市场的。
如何提高顾客的粘性和回购率。
预计阅读时间为10分钟。
陆晓舒：作为中国青年旅行社的高端旅游品牌控股公司，具体表现如何。
姚悦副总经理陈耀：姚悦于2014年3月28日正式上市，至今已是第五年。 在品牌成立之初，控股公司对姚月的支持主要表现在三个方面：第一，品牌认可姚月作为中国青年旅的高端旅游品牌。 行业内外延续和继承了中青旅的品牌价值，使我们的品牌起点更高。 第二，技术支持姚月初中青年旅游网给予了大量的技术支持，包括技术团队网站的建设和ERP系统。 第三，团队支持姚岳的核心创始团队是来自中青旅控股公司各业务部门的优秀人才。 还特别感谢公司领导和各业务部门的领导在姚岳创业时期为我们提供人才。
目前，姚岳和中青旅正处于相互支持的状态。 我们可以在产品类别中共享资源，也可以共享优势。 姚岳将于2017年9月25日完成增资扩张，今后将以更加独立的方式运作。
陆小本：中青旅还有一个板块，也是定制旅游和姚月的区别。 会不会有矛盾。
姚岳副总经理陈尧：首先，姚岳除了定制服务外，还拥有自己的网站和数百个主题标准产品。我们还致力于利用标准来引导客户的需求。 而不仅仅是为了满足客户的需要而定制。 因为严格地说，Yuyue旅游是高端旅游品牌定制旅游的一部分。
在第二项服务中，中青旅定制分区服务的客户数量和客户类型更广泛地定位了高端人群，并提供了一对一的独家私人旅游顾问服务。 服务的细节将更加苛刻。 目前，90%的Yayue是直接的家庭旅行，主要不接受大型会议或公司客户。
第三，销售渠道不同，中青旅定制板订单来源包括在线和离线。 目前，姚悦70%的订单来自于老客户和自己的渠道，这些渠道不再依赖中国青年旅来建立自己的销售渠道和模式。
陆小本：目前，姚月主要是在线或离线。 怎么办？
姚岳副总经理陈尧：在线和离线也需要合作。 在线为客人提供信息指导需求，以实现大多数订单转换也需要从在线到离线。 特别是，客户单价高的产品，如200，300，000，很难通过网站转换。 我们的闪亮产品，如巴菲特股东大会，特朗普晚餐，维也纳音乐会和其他稀缺的流行资源，通过微信更有效。
真正的高端顶级客户获取成本很高。 因此，我们也非常重视旧客户的维护。 目前，我们的老客户消费比例约为35%，这也是2018年需要改进的一个指标。 同时，我们也非常重视与客户的离线互动，全年将通过数十项优质客户主题活动，为客户提供高端生活方式共享。 至于为每个人创造一个高端的社交圈。
路晓树：姚悦是如何提高老客户的回购率的。
姚岳副总经理陈尧:一是通过民间出行咨询服务全面了解客户需求。 旅游计划对客人很有价值。我们的顾问将帮助顾客提前做好全年旅游计划. 例如，了解客户何时安排家庭旅行，孩子的年龄，全家人的偏好； 什么时候在朋友之间旅行，喜欢食物或艺术摄影或户外。 通过这种不断的沟通和专业的建议，与顾客形成很强的粘性。
其次，整个公司形成了一种超级用户思维。 不仅销售公司所有员工都应具备超用户思维工作的理念和出发点，围绕客户需求考虑客户偏好。 然后形成原有的内部客户服务意识，慢慢地赢得客户的口碑和回购。
三是通过UDESK和CRM进行客户管理。 通过系统的监督和提示来管理客户的旅游需求，提高销售机会，提高回购率。
陆晓树：姚月在维护客户关系方面做了什么。
姚悦副总经理陈尧：与综合经营工作室或定制公司不同，姚悦有专业的岗位分工。 旅游顾问主要负责客户关系的日常维护，但事实上，公司总经理张先生和管理层的所有同事也将参与客户维护工作。 我们更愿意直接面对顾客的反馈，倾听顾客的心声。
网络销售和客户更多的是基于微信和手机交流。我们在2017年增加了见面的机会。 每个月都会有一个小的离线主题活动，比如2017年，我们做了一个主题活动，比如Yuyue澳门葡萄牙私人宴会、舞蹈、大溪瑜伽、深呼吸、温哥华等等 顾客和销售人员通过活动在线会面。 以前通过微信和电话有一定的认知基础。 会议结束后，建立信任更容易。
令人高兴的是，这些活动为客户搭建了一个交流平台。我们之间的交流可能会产生许多新的旅游理念和合作机会，形成一个新的社交圈。
陆晓舒：根据姚悦在高端旅游集团运营中的经验，我们可以看到旅游集团的变化。
姚岳副总经理陈尧：第一，年龄是两极分化的. 起初，姚悦的中年客户更多，现在90后或更少的客人独自旅行。老年人独自旅行或几个老朋友一起旅行的情况也有所增加。 两者的人均消费价格也呈上升趋势。 例如，在2017年，我们的北极产品是90后一代独自旅行，环顾世界88天的南极和北极，还有更老的客户单独旅行。 这一需求表明，高端客户越来越难以贴上标签。
第二，旅行方式的变化。 目前，我们大多数客户都会选择一个单独的家庭私人旅游产品，但越来越多的客户希望参加一个私人集团，希望与其他具有共同基因的人形成联系。 例如，两个或三个家庭中的十个人可以建立一个循环，以在旅途中带来更多的乐趣。团队成员可以聚集陌生人或自己组织。
值得注意的是，圈子里的社交需求必须找到一个对Match匹配感兴趣的人，否则一个团就会有问题。 因此，我们将在2018年推出一些主题私人游戏，如荷兰艺术珍品之旅、比利时花园设计之旅等，以满足这些客户的需求。
陆晓树：APT河轮是姚岳的特产之一。你怎么能想到把河轮产品引入中国市场呢？
姚岳副总经理陈尧：姚岳致力于给客户带来更多更好的高端生活方式体验.. 内河游轮就是这样一种产品。 从全新的角度探索欧洲，APT享受着慢节奏的皇室尊严之旅。
我们选择与澳大利亚的APT合作有三个原因：第一，由于高端客户对欧洲的热情继续上升，旅游需求排在第一位。 第二款APT以其在欧洲许多内河游轮产品中的皇家服务、优秀的船舶硬件、完善的餐饮服务而闻名，并具有为高端客户服务的能力。 第三次关键航行可以为中国人提供中文服务，而不是中国人，所以他们可以在国际气氛中享受和方便的语言服务。
应用程序的高端服务体现在三个方面：第一餐是由米其林厨师自由选择订购或自助餐。 第二个细致细致的服务应用程序可以携带超过100名客人，大约一名工作人员可以为1至2名客人服务。 第三次APT独家特色皇家协议在岸上的观光增加了王室的经验。 例如，在15天的经典路线上，客人可以在Leginsten的演奏室享受一场独家的皇家音乐会。
陆晓树：中国客户对河道产品的认识不高。 在促销活动中，姚悦是如何解决这个问题的。
姚岳副总经理陈耀：口碑建议是我们开拓江湖市场的主要途径。 一开始，它发布了多瑙河莱茵河的经典路线。 在河流的淡季，我们为老客户做了两次内部会员体验。 旅行结束后，客户反馈产品的价值也积极向朋友推荐口碑传播效果显著。 当我们正式向公众出售时，许多客户都被推荐了。
陆小本:作为国内高端定制名牌，姚悦最大的优势就是什么。
姚悦副总经理陈耀：姚悦一直非常重视产品和服务的研磨，这应该是姚悦最大的优势。 姚悦服务的核心是为客户创造价值，因此我们一直在为客户的需求服务。我们希望我们的努力能帮助他们实现这一目标，因此姚悦的产品类别更加丰富。 它还涵盖了大多数目的地。 我们希望顾客到APT去找我们到南极和北极，并要求我们有海外健康检查的需要，为我们的孩子计划海外教育或找到我们。 这也是姚岳民间旅游顾问的服务价值。
高端客户最需要的是，我们一直在考虑客户利益的因素。 姚悦对内部的要求很高，服务理念深入到每个人的心中，当我们做出商业决策时，就会有一个原则：看顾客需要什么，顾客是否方便。 而不是我们如何方便，如何不冒险。
姚悦的产品是高端的，但不仅在硬件上是昂贵的。我们更关心的是，如果我们能通过旅行来改善我们的家庭之间的情感关系，我们可以挑战我们的自我突破。 人与自然的和谐共存是旅游的最大价值。 姚岳希望通过为中国精英提供高端旅游服务，引导更加积极和积极的价值消费观，带来健康的生活方式。
陆晓舒：许多高端客人的旅游需求可以移交给助手来对接旅游，可以提出如何调整行程。
姚岳副总经理陈尧：事实上，在一些客人离开后的第二天，他们可能不知道该去哪里。 首先，我们将有一个24小时跟踪服务团队，其背后是机票购买、酒店交流、接待服务和金融技术同事的全体参与，以确保他们能够尽快回应客户的变化。 第二，我们必须事先与导游充分沟通。一方面，我们必须了解导游的团体经验，一方面，我们必须与客户的旅行习惯交流。 客人暂时的想法必须与国内工作人员合作，才能得到有效的处理。 例如，每天与客户助理导游进行微信交流，以掌握动态。 此外，处理这些订单往往很难与国外时差熬夜。我们还将提供灵活的休息和工作时间机制。
陆晓舒：在定制旅游服务的过程中，地面连接是一个非常关键的环节，直接影响着客户的经验。 姚月是如何筛选和接收服务提供商的。
姚岳副总经理陈尧：除了以前与中国青年旅合作的地方社会外，我们还接触了许多中小型社会，包括外国人的地方社会。 主要研究对方是否理解姚岳的服务理念，愿意为高端客人服务。 在产品研发的早期阶段，我们是否愿意做时间和经验的投资来共同培育市场。
地面服务的关键环节是，导游姚悦也根据多年的经验逐渐建立了黄金导游仓库。 尤其是那些特别擅长这一领域的导游，今后我们需要把重点放在加强合作上。
产品经理必须在离开前与导游进行良好的移交工作。他必须直接与导游交谈，以告诉客户他们的喜好。 在这个过程中，有时你会发现导游不符合要求，所以你必须及时提出，而不是去你的目的地。
在线要求导游每天实时反馈客人的情况，不仅要了解投诉和投诉，还要了解客人特别满意的地方。 例如，客户反馈活动特别感人，我们也需要知道，这也是对产品经理工作的肯定和鼓励。 行程结束后，我们将安排专人进行回访，不仅是为了接待，也是为了销售定制师等等。
卢晓舒:据了解，姚岳上个月与美国国家地理部签署了正式合作协议，究竟是什么原因？ 什么样的产品会被带来？
姚岳副总经理陈尧：美国国家地理倡导探索世界，通过各种领域的专家通过旅游来发现自己。 这与姚悦今年的发展理念是一致的。 姚悦在产品上也有这样的想法：不仅提供休闲度假，还希望顾客在这次旅行中有所收获，对世界有一个新的认识。
与美国的地理合作希望创造一个具有国家地理特色的探险，这将为私人团体提供不同的体验。 每一种产品都经过美国国家地理美国总部的认证，然后在发布具有强大美国国家地理色彩的品牌之前，将有一位著名的专家。 我相信，作为美国唯一的国内合作伙伴，我们将为您带来一系列充满人类探索精神的深度旅游产品。 该项目仍在与美国进行最后沟通，以确认产品细节有望在第一季度公布。
陆晓舒：姚悦有很多合作项目，私人银行，姚利集团，阿里等都是你的合作伙伴。 你如何与这些合作伙伴建立联系？
姚岳副总经理陈尧：一方面，姚岳网站和微信将收到合作意向。 此外，我们的BD部门和营销部门也积极扩大合作伙伴的需求，如招商银行、中国银行、浦东发展银行等金融机构。 许多红酒、滑雪、健身、高端品牌等汽车品牌通过贡献和注入双方的资源来开发产品或举办活动。 因此，高端旅游产品拥有不可复制的独家资源，为客户创造独特的体验产品。
另一方面，许多客户本身就是企业主，他们会主动帮助我们提供合作机会。 姚悦作为主要的旅游服务提供商，也可以为客户的产品提供一些增值服务。 例如，金融机构的客户有旅游需求，愿意把它交给姚岳，形成良好的互补性。
路小本:姚悦选择与路书合作的主要原因是什么。
姚岳副总经理陈耀：一般来说，传统旅行社在技术上不善于利用新技术来引领企业发展，提高企业效率。 因此，有道路书籍等工具来帮助旅行社提高效率，这是我们选择道路书籍的主要原因。
第二，每个员工都积累了大量的资源，并把它们放在他们的计算机上。 道路图书帮助我们建立了一个内部定制体验知识库，以实现共享和提高效率。
最后，路书很好地解决了行程输出问题。 每个产品经理的美学是不同的，客户的行程风格是不同的，字体的大小是不同的。越来越多的员工很难给出统一的标准。 在路书的帮助下，可以形成一个美丽的排版行程。
陆小树：姚悦仅用了三年时间就成为中国著名的高端旅游品牌。
姚岳副总经理陈尧：高端旅游的心态不能太仓促，需要大量的铺垫和积累。 我们第一年的目标是‘三一':一是打造高端旅游品牌;二是打造高端旅游品牌。 二是建立“耀悦"独立网站作为产品品牌定位。 三是打造团队提供高端旅游服务需要高素质人才团队是登陆产品和服务的核心因素。
企业文化是姚悦保持员工稳定的主要原因。 姚悦的员工关系相对简单。每个人都有一个共同的价值观和使命感。每个人都希望在私下里为他们的生活质量提供更好的假期感觉。 我想把更多优秀的海外产品带到中国。 在招聘时，根据个人的工作能力，公司还将关注是否符合姚月的文化氛围，并同意姚月的发展理念。
目前，姚悦团队的大多数成员都有10年以上的回归背景核心团队经验。 近年来，我们还引进了大量的跨行业人才和外国雇员，考虑到高端客户的年龄正在变得更年轻，我们每年都会补充一些新的血液。
在采访结束时，陆小舒走出了中国青年旅的大楼，因为这次采访获得了很多实用的信息。 如果您对道路图书采访有任何建议和期望，请在文章末尾留言。
道路图书采访。
每个月，陆晓舒都会通过会议或电话的形式选择1/2的合作伙伴。
面试目标要求。
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