国内旅游团存在不少“坑”，依法落实旅游市场监管责任势在必行。
深秋的楠溪江畔，芦花正好。 翁卿仑 摄
上周，记者从全市旅游市场综合监管工作现场会暨第三季度旅游局长例会上获悉，第三季度，全市接待游客量及旅游收入稳步增长，旅游市场秩序井然，实现了国庆中秋和十九大期间旅游接待安全、有序、稳定、祥和的既定目标。
本次会议旨在学习贯彻党的十九大精神，面对全域旅游和大众旅游时代出现的新情况、新问题，全市旅游系统互相交流总结经验，推动温州旅游工作持续发展。
“有法必依”
依法落实旅游市场监管责任
今年，我市持续深入贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》精神，进一步明确全市旅游市场监管责任清单。各县（市、区）因地制宜，制定相关法规，规范行政处罚行为，着力普及规范明码标价，严格规范景区门票定价行为，深入排查价格违法行为，严厉查处欺骗、强迫购物等行为，全面推进旅游市场诚信建设，健全旅游消费维权机制，做好旅游市场价格突发事件应急处置等工作，涌现出一批独具地方特色的实践样本。
乐清市、洞头区等地先后出台专项旅游安全工作方案，与涉旅企业单位一一签订安全生产责任书或安全目标管理责任书，依照法规主动规范经营服务行为。旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为；景区、交通、文化宗教场所等要保障旅游者出游安全，提高服务品质；宾馆饭店、民宿、个体经营户在旅游服务工作中要诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序，让旅游者体验到优质服务。雁荡山还在各景区管理站、旅游企业成立专门的安全生产工作小组，严格落实安全生产监管。
对户外运动组织的整治工作亦是我市依法治理旅游市场秩序问题的生动案例。近年来，不少户外运动俱乐部、保健品推销团等，通过微信、微博、QQ群打着AA制、非营利的幌子招徕游客，从事盈利性经营国内、出境旅游活动等，严重扰乱市场秩序，让游客的安全无法得到保障。
我市旅游质监部门，创全省之先开展“柔性指导”与“刚性执法”相结合的整治手段，在全市范围内推进俱乐部合法转型为旅行社。一方面，牵头召开专题座谈会，聘请浙江四海方圆律师事务所律师、浙江旅游职业学院副教授傅林放为全市60多家户外运动俱乐部（公司）开展《国家旅游法》和《浙江省旅游条例》知识教育，并对列入治违名录的单位和个人，有涉嫌违法苗头性的及时开展了警示约谈、跟踪复查和定期走访；另一方面，对已经造成违法事实经教育仍不改正的单位和个人依法重点打击。仅鹿城区，就有27家户外俱乐部成功转型为证照齐全的旅行社，转型率达93%，剩余的两家也在积极申办中。
“联动执法”
推动旅游市场综合监管常态化
如何破解市场监管中人手不够、力量单薄、手段有限等难题？温州积极创新综合监管体制，按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立旅游行政主管部门对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，明确公安、交通、消防、质检、商务、市场监管等各相关部门责任，使旅游监管从行业监管走向综合治理。
瑞安市建立了网格化长效监管机制，成立旅游市场领导小组，各部门按工作职责实行定格、定人、定责监管。同时，还联动开展高频率执法检查，强化日常监督，推进问题整改落实；瓯海区出台民宿管理办法，联合公安消防等部门多次开展民宿专项检查，加大对民宿集聚区的消防安全投入，并有针对性地开展安全宣传培训；楠溪江风景旅游管委会积极推动出台了《楠溪江水上和沿溪无序经营整治实施方案》、《关于加强楠溪江砂石资源管理保护的实施方案》等政策，会同相关涉旅部门及属地乡镇加强联动，大力整治楠溪江水上无序经营以及非法采砂等行为。仅第三季度就开展专项治理3次，劝离竹筏102条，脚踏船、皮划艇及舴艋舟70余只，搬离太阳棚、烧烤架等410余个，维护游客安全和生态环境……
拥有全市半数以上旅行社的鹿城区，成立了全区旅游市场秩序综合监管领导小组，健全了旅游综合协调、案件联合查办等综合监管机制，进一步理顺了部门间职责分工。今年，鹿城区局联合市场监督管理局召开全区旅行社监管工作会议，与辖区100多家旅行社签订《承诺书》，倡导旅行社抵制各类误导、欺骗老年人的旅游经营活动。同时，两部门联合对保健品市场开展执法检查，防止保健品销售单位违法开展旅行社业务。
打铁还需自身硬。今年，我市旅游系统不仅夯实综合管理机制，压实领导责任，落实责任考核机制，还通过加强安全普法宣传教育，实现安全管理水平的提升。各县（市、区）、景区积极开展安全生产月活动，组织从业人员突发事件应急知识、救护知识和安全业务培训，学习《旅游法》《安全生产法》等法律法规，进行消防安全演练等等，切实提高从业人员安全意识和技能，做到知法、懂法、用法。
“创新方法”
硬件有保障，软件有提升
在“硬件”上提供保障，在“软件”上着力升级，是温州旅游市场综合监管能力不断提升的双保险。在“硬件”方面，各地紧抓基础设施建设，为监管工作顺利开展提供了保障。乐清、苍南等地游客集散中心今年已经投入使用，雁荡山、文成、平阳等地正快马加鞭全面推进。游客集散中心集大型停车、售票、换乘、导游服务、景区信息监控、展示等综合功能于一体，能够有效解决节假日交通拥堵，为区域旅游实现内部交通一体化和一票制打下基础。此外，旅游厕所、旅游交通、消防管网、美丽乡村、生态停车场、特色民宿餐饮等建设亦是如火如荼。
“硬件”的提升，推动了“软件”服务的升级。各地智慧景区相继完成信息发布系统、微信语音导览系统、客流量分析系统等建设，通过温州智慧旅游云数据中心，对各景区进行游客量实时监测与分析，提升景区旅游服务的整体品质。其中，江心屿景区建成的景区综合管理控制平台，利用多维度地图监测景区运行情况，实现集监测、控制、维护、管理功能于一体的综合管理，成为温州首个获批的国家级服务业标准化试点项目，并于今年8月通过国家级验收，有效促进了旅游公共服务体系的进一步完善，服务质量水平显著提升，标准化覆盖率达90%以上、投诉处置率达到100%。
在“软件”方面，温州充分发挥社会公众的监督作用。不仅建立与完善旅游者投诉的有效受理系统，充分发挥“12301”旅游热线、省市旅游质监管理平台、地区旅游投诉举报网络平台的作用，积极主动处理游客、企业及社会各界投诉举报。同时融合多方力量，搭建联合调解平台，形成旅游投诉受理、协调处理、督办落实和信息发布的工作合力。
比如，鹿城区与司法局联合设立“鹿城区旅游纠纷人民调解委员会”，由专、兼职人员组成，其中专职调解员3人，有效化解各类旅游投诉纠纷；洞头推行法律助手机制，组建浙江新港律师事务所法律服务团，提高法律服务效率。此外，我市还充分发挥旅游体验师和旅游志愿者的监督作用。
市旅游局局长王爱香说，今年我市旅游市场综合监管取得了显著的成效，但也要认识存在的不足。在接下来的工作上，全市旅游行业始终要把安全生产摆在旅游发展的第一位，在建设旅游市场综合监管体制机制上求突破、求发展。不仅要实现全市旅游安全工作上台阶上水平，还要快速推进旅游项目建设，旅游品牌打造和旅游服务提升。
来源：温州日报
记者 冉梦蝶