编者按：2014年12月29日，本版曾刊登了浙江旅游企业助力无障碍旅行的报道，引起了行业的关注。目前，旅行社组织残障人士旅行的公益活动不在少数，但真正意义上的残疾人旅游市场却因为种种原因，在开发上困难重重，仍然未形成规模。
渴望出游
在长沙市砂子塘社区，患有听说障碍的64岁老人伍志萍，一直都有出去旅游的打算，但家里人考虑到她的身体情况，再加上没有专业的旅行社接待，一直没有满足她这个愿望。
2014年6月10日，在长沙圆之旅旅行社的帮助下，伍志萍坐飞机去了厦门，玩了四天。“她可高兴了”，同行的长沙市牛婆塘社区残疾人专干王娴洁告诉记者，“回来后，她天天趴在电脑上，看旅游中拍的照片。”四个月后，伍志萍因为癌症，不幸去世。“她丈夫后来几次感谢我们带她出去，在她有生之年满足了她的心愿。”长沙圆之旅旅行社总经理周谊说道。
与其他残疾人相比，伍志萍无疑是一位“幸运者。”据王娴洁介绍，仅在牛婆塘社区，登记在册的残疾人就有70多人，“他们都非常渴望外出旅游，但真正能够实现愿望的却很少。”
在牛婆塘社区，记者遇到了坐着轮椅，正在晒太阳的张先生，今年46岁的他告诉记者，平时就是在家里看看电视，偶尔和邻居打打麻将，再也没什么可玩的了。“打从我生下来，就没出过湖南，走的远的就算浏阳、湘潭了，其实挺想出去旅游的。”
山东济南市残联春燕热线主持人春燕也是一位残障人士。“我经常外出旅游，都是民间自己组织，只要有残疾人出游的信息，很快就会报满。”春燕称，残疾人的旅游需求很旺盛。
据业内人士介绍，中国残联根据第六次全国人口普查我国总人口数，及第二次全国残疾人抽样调查我国残疾人占全国总人口的比例和各类残疾人占残疾人总人数的比例，推算2010年末我国残疾人总人数8502万人。其中，视力残疾1263万人；听力残疾2054万人；言语残疾130万人；肢体残疾2472万人。“残疾人群体中，具备出游能力，并且有出游需求的不在少数。”
市场不旺
“实际上，整个残疾人群体中有经济能力，能够出去旅游的主要是听力残疾人、言语残疾人和肢体残疾人。”周谊告诉记者，虽然残疾人旅游潜在客源量大，渴望度高，但是与其他旅游市场相比，残疾人旅游市场显得“冷清的多。”
记者就“能否接待残疾人游客”的问题，采访了湖南省内几家知名的旅行社负责人，绝大多数旅行社给出了，诸如“对不起，我们目前暂未开设接待残疾人旅游的业务”、“残疾人想旅游，需家人专门陪同”等类似的回答。
某旅行社负责人表示，如果残疾人能自己组织，人数达到10人以上，旅行社或许可以安排，但零散游客，目前还接待不了。据这位负责人介绍，该旅行社成立至今，也仅接待过两三次残疾人旅游团，也都是其他社会机构组织的。
采访中，春燕有些无奈地告诉记者，虽然残疾人出游意愿强烈，但很多旅行社都不愿意接待。
这一点得到多位旅行社负责人的证实。山东乐途国际旅行社杜涛表示，旅行社之前没有专门组织过残疾人出游，之前接触过一位腿部受伤的顾客，给出行带来不少麻烦，“腿上打着钢板，上飞机过安检都是问题。”济宁春秋旅行社总经理张文新也透露，在印象中没有组织过残疾人出游。
临沂国旅董事长杨兆坤告诉记者，他们曾经关注过残疾人旅游，也曾组织过几批残疾人士出游，“虽然付出了很多努力，花费了诸多精力，但效果却并不是很好，现在旅行社还没有专门负责开拓残疾人游客业务的部门，个人觉得前景不大。”
症结何在
为什么会出现这样的局面？周谊认为，首先是多数旅行社并不看好残疾人旅游市场。残疾人旅游团跟常规旅游团相比，需要更多的辅助性人才，比如懂手语、懂盲文的陪同人员，而且残疾人旅游团，对旅行社的专业服务能力要求较高。“这样一来，导致旅行社成本增加，收益减少，同时还要担负高于一般团队的风险”，周谊说，“可能正是基于这些考虑，导致许多旅行社并不看好残疾人旅游市场，形成了残疾人欲外出旅游，却无人接待的尴尬局面。”
其次，很多旅游景区内，无障碍设施不够完善或没有无障碍设施，这大大限制了残疾人的可进入性。“现在很多景区没有专门的残疾人游道、盲文路标、手语导游。仅有的无障碍设施只限于洗手间、景区门口残疾人通道等，这在很大程度影响了残疾人的正常旅游观光，就算旅行社肯接待，残疾人能去地方也很少。”周谊说道。
“具体到旅行社，就是没有更为专业的产品和服务手段。不同类型的残疾人对旅游行程的要求各不相同，游览节奏、旅游景点选择、安全因素都要考虑。对于残疾人需要安排专人负责，听力、言语障碍者需要专业的手语服务；对于视力障碍者更要有十足的耐心去引导和解说；服务肢残人士，对服务人员的体力、专业护理技能都有要求。残疾人对产品和服务要求高，但市场空间小，导致价格很高，难以形成良性循环。”山东国信旅行社董事长张晓国说。
春燕也不否认残疾人在出游时会有不少的麻烦。“之前去黄山，就需要四个志愿者将自己抬上去。其实，除了在出行方面的麻烦，我感觉旅行社更多的还是在考虑风险，毕竟残疾人比较特殊。”
山东济宁春秋旅行社总经理张文新说，一方面残疾人出游风险比较大，另一个方面残疾人相对经济受限，出游的概率较小，单独设计线路可能不太划算。
在青岛中之旅国际旅行社总经理孙树伟看来，旅行社需要考虑人工成本，“服务残疾游客，对导游专业性知识要求较高，此外旅行社可能还需要增加人手，原来一个导游带一个团，现在可能需要两三个导游。以前，正常情况下七八百人的团配备一位随队医护人员，组织残疾人旅游的话，一个小团就需要一位随队医生。
张晓国认为，残疾朋友也希望出游，且需求更强烈，走出去了解自然，开阔眼界。“更重要的是和其他人交流，这是一种情感需求，群体总量虽然很大，但类型细分后，市场规模有限，所以近期内形成一定的市场不太可能。”
需要合力
虽然残疾人旅游发展存在着诸多困难，但令人欣喜的是，部分旅游业者已经开始了在这方面地探索。
长沙圆之旅旅行社早在2010年就开始尝试介入残疾人旅游业务，并从每位游客报名旅行社的费用中拿出一元钱，成立“圆之旅爱心基金”，帮助残疾人实现旅游梦。5年来，长沙圆之旅旅行社共帮助了千余名残疾人及其亲属圆了旅游的愿望。
在长沙圆之旅旅行社，记者看到了一位“特殊”的员工，他叫甘侣。甘侣是一位脑瘫患者，语言与肢体功能存在障碍。他自学成才，不仅精通计算机技术，而且还管理着湖南残疾人咨询网。据周谊介绍，“圆之旅爱心基金”正是在甘侣的倡导下成立的。
甘侣来到旅行社工作后，通过接触，周谊了解到很多残疾人朋友有旅游的需求，但是因为情况特殊，没人组织。“既然没人做，为什么我们不能尝试一下呢？”长沙圆之旅旅行社随即携手残联，组织了200余人韶山一日游，“效果很好，这也增加了我们将残疾人旅游业务继续做下去的信心。”
“这几年跟残疾人朋友打交道，我发现残疾人旅游团并没有想象的中的难带。”谈到残疾人旅游，长沙圆之旅旅行社导游官玲深有感触，“他们比一般人更懂得感恩，更懂得互助，有时候，我们只需要多耐心一点。”
残疾人旅游事业是一个庞大的工程，仅仅依靠部分旅游业者努力还远远不够。“当初成立这个爱心基金，是希望汇聚大家的力量来集体作这件事情，一个小企业能做的真的很有限。”周谊说道。
张晓国指出，关注残疾朋友出游需要合力。政府需要出台专门的扶持鼓励政策，调动企业开发这一市场的热情，或是由公益组织和爱心企业合作开发。
“下一步可能会有专门的企业去做，旅行社可能也会成立专门的部门，细分游客类型，专门为聋哑人、盲人、肢残人员服务。根据游客的需求设计不同的线路，如选择平坦的地形，交通方便的地方，节奏比较舒缓的行程。对盲人游客，要注重触感体验，服务更加特殊，语言讲解要做好。旅行社可以聘用残疾员工，服务残疾游客。”张晓国说。
孙树伟表示，旅行社是企业，可以不盈利，但不能赔钱，旅行社可以与志愿者团队合作，以此来分担人力成本。
杜涛也提到，旅行社需要跟政府合作以降低风险，同时，旅游相关方面要完善无障碍设施，“虽然残疾人主动出游的意识逐渐增强，但是国内做起来还是比较困难。现在虽然一些景区配备了无障碍设施，但是在住宿、交通等其他配套上还有不少问题。例如，没有专门供肢体残疾的游客使用的大巴和客房。在这一点上我们可以借鉴台湾的一些做法。台湾的一些宾馆内有专门预留给残障人士使用的房间，里面的残疾人配套设施比较全面。”