近日，岭南控股广之旅再次获得“全国旅游服务质量标杆单位”荣誉称号，成为全国唯一一家两次获此称号的旅行社企业，也是广东省唯一一家获此称号的旅游企业。岭南控股广之旅总裁朱少东接受南方日报记者专访时表示，提供品质旅游服务，是让人民群众过上美好生活的有效途径之一。要凸显旅行社核心优势，发挥资源掌控和规模采购能力，需要依靠标准化管理。
南方日报：广之旅在提升品质管控能力方面，作了哪些努力？
朱少东：我们在强化内部管理、搭建质量评定机制、推动标准化建设等方面，作出了长期的努力，比如在全国旅行社业中率先引入ISO9001国际标准，通过从产品设计到售后跟踪等方面推动与落实标准化指标，转化为运营管理中具有可操作性的实施细则；又比如建立严格的资源供应商准入与评核机制，对包括地接社、导游、旅游酒店、餐饮、旅游景区、旅游交通以及其他资源等旅行团运作需获取的供方资源，我们按照4个维度、8个方面、30个细分指标对供应商定时进行考核和淘汰，保证旅游接待服务质量的稳定。
我们通过行前、行中质量控制、行后质量回访等内部测评机制，以及第三方评价的外部监督机制，提升游客满意度，今年前三季度，广之旅游客满意率为97.91%，比去年提升了1.12％
南方日报：旅游的服务是具有弹性的，人们常以为旅行社的服务千差万别的，这才是旅行社服务的核心价值。但引入ISO9001国际标准，意味着要遵循标准，你怎么看这其中的矛盾？
朱少东：这其实并不矛盾。你所说的服务差异化，是各个企业之间所存在的差异，而我们所指的标准，是管理上的标准化。举个例子，我们一直参与国家、行业以及地方标准制定、修订，包括2011年广之旅主笔起草了《旅行社出境旅游服务规范》国家标准，2011年、2014年分别参与起草了《旅行社安全规范》《旅行社老年服务规范》行业标准，三份国家或行业标准均已发布，为旅游市场的标准化建设出谋划策。
广之旅设立了标准化管理委员会，标准化管理部作为常设职能部门，由各部门标准化专员组成的标准化工作小组。我们还注重旅游服务的全过程控制，包括从产品设计—采购评价—营销推广—计调操作—带团服务—售后跟踪等，覆盖全流程质量控制文件共计348份。
南方日报：如何让标准化管理转化成品质的提升，业绩的提升？
朱少东：举个例子，广之旅的《旅游合同常用词语使用规范》2014年首次推行，经过2次改版，目前包括计调、销售等服务岗位都对“游览”“车游”等服务用语统一了标准，信息对称传递，客人报团与参团的心里预期就没有落差了，客人的投诉也因此明显减少，充分体现了服务标准化对质量保证体系的促进作用。
目前我们线下有近400家营业厅、分子公司、网络成员、同业批发网络，更在海内外设有分支机构，构建了华南地区最具规模的实体销售网络。目前广之旅全市门店2017年前三季度营收已完成2016年全年总营收的100%，其中3家“亿元”门店同比增长超过50%；15%门店营收达5000万元，同比增长超过30%。线上方面，2017年前三季度广之旅天猫旗舰店营收业绩已达2016年全年营收135%，目前稳居旅游度假商家全国五强。
今年全面启动的“全网服务升级计划”，效果很好。未来我们将继续探索“内容+销售”为主体功能的线下门店模式，开设更多不同主题的旅游行前体验店，辐射华南市场，乃至全国各地。
南方日报记者 周人果
通讯员 邝欣頔
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